如何提升項目實施的水平？如何擺脫成為IT民工的憂慮？帶你揭開奧秘—優锘IT服務人員能力模型。本文是優锘服務部欒志強同學做的分享文章，《產品交付服務的價值因素》。

上一期在面向DCV產品交付服務中提到了“交付服務的八步法”，通過八個環節來確保DCV產品能夠有序的落地，這種標準化的服務模式是產品化交付服務的一個縮影。

其目的是通過細化每個交付過程，控制每個環節的交付質量，提升交付效率，用快速的方式確保項目能夠在既定的范圍內達到交付目標。同時，在面向交付業務時能夠快速復制，在進行產品落地的過程中，使交付過程更加輕量化。

當然，交付服務是否能夠達到輕量化的程度將取決于諸多因素，包括客戶成熟度、產品成熟度、交付模式、工具支持（自身業務的工具）以及交付人員對產品及業務的熟練程度等。

但無論是否能夠達到輕量化的交付目標，而服務的核心宗旨是沒有任何變化的，服務的價值均體現在客戶滿意度上。

任何服務動作均需要圍繞“客戶滿意度”這個終極目標而開展一系列的服務動作。而服務內容與服務價值關系正如下圖所示：

服務中的三個要素：效率、質量與增值。其中效率與質量是對客戶滿意度的重要支持，在產品交付的過程中始終要關注這兩個要素，對于服務增值這個要素來講是高于對滿意度的支持，而是在服務價值中起到了關鍵性的作用一個要素。

這里面的服務價值一方面通過產品或服務能夠為用戶帶來成功或收益，而另外一方面對于服務提供者同樣要有收益。

交付過程也是客戶感受服務的過程，這一過程是否完美將會對客戶產生定性的影響，如果說服務價值中的前兩個因素不能保持的情況下，增值因素很難起到作用。

為獲取更加平衡的客戶滿意度，并能夠在服務價值中得到收益，那么對于服務人員能力要求提出新的挑戰，服務團隊必將是一支專業化程度非常強的團隊。對于“專業”的理解在不同的場景下其含義以及對團隊的要求不盡相同，而在交付服務的過程中直觀的感受是能夠讓客戶感覺的“靠譜”，那么相信離專業就會越來越近。

結合產品化的服務模式在服務人員建設方面將依賴于“服務人員能力模型”而展開團隊能力構建。

1、通用信息技術能力

信息技術能力作為服務人員能夠讀懂IT領域的基礎性語言，是一項基礎性的技能要求。

掌握相關的技術才能夠與客戶進行對話，否則沒有任何的共同語言，無法和客戶討論技術方案，無法和客戶對接接口，無法進行現場排障。

對于信息技術不同方向掌握的深度將直接影響到客戶對交付服務的感知，聚焦到某一個體工程師或者項目經理，客戶會直接體會到你是否“靠譜”，此項技能也直接影響到服務價值要素中的“效率”與“質量”。

因此，在人員能力構建上需要持續精進基礎性信息技術能力，該部分能力提升也將作為服務基石。

2、項目管理能力

項目管理能力是每位項目經理立命之本，而這一領域的知識也同樣博大精深，相信了解PMBOK知識體系的同學都知道PMBOK的厚度，而這一領域的實戰厚度將遠遠超出教材本身厚度的千百倍。

在企業級軟件的交付過程中通用性的項目管理方法約定了項目的特征以及在項目推進管理中的參照藍本，此類通用性的項目管理知識框架為項目交付人員提供了非常系統性的執行依據（本篇文章不作為贅述項目管理知識的參考）。

但伴隨著不同的服務業務，在運用項目管理知識的時候將有所取舍。對于每項實戰經驗來講，領悟的深度以及拿捏的尺度將因人而異，當然也無時不刻在考驗PM的悟性。

輸入、輸出以及工具都是別人的，是否能將已知的知識體系嫁接到產品化服務的業務中，是需要不斷探索以及試錯的。項目管理技能運用的好與壞，對于服務價值要素的影響更為關鍵。

3、行業知識積累

如果說基礎技術以及項目管理能力是服務中的兩個基本點，那么行業經驗將是能與客戶共鳴的推手。

以行業經驗融入到整體的項目管控過程中，能夠提升客戶對服務的信心。在項目落地的過程中誰也不愿意為未知的結果或不確定的過程而做出更大的投入。

如果想讓客戶給予更多的認可或為客戶注入更大的信心，那么行業經驗就顯得尤為重要，正因為行業經驗有了參考，了解到相似情景下的發展路線，同樣也能夠估算出超越邊界的代價或損失，在既定的預期內評估結果是否在可以接受的范圍之內，最大程度的讓不確定的因素朝向既定的路線而發展。

為使產品在落地的過程中能夠不斷提升客戶信心，以專業化的形象面向客戶行業知識將作為交付服務能力構建中的重要方向之一。

4、咨詢服務能力

依托于服務人員能力模型的前三個方向，是否能將各種能力進行整合并運用自如，同樣需要咨詢服務能力進行融合。

在有一定的技術、項目管理、行業知識積累后，勢必需要向上抽象一層，以更加系統化的方式來看待服務業務，此環節就需要與產品化的服務模式相結合，以咨詢的視角來經營服務業務，同樣對于客戶現狀、環境、痛點都會有獨特的視角，在整體業務把握上更加可控。

人員能力的構建只是作為提高服務質量及服務效率的一個方面，而為使面向客戶的服務更加專業化，能夠讓客戶持續不斷的有 “靠譜”的感覺，在人員能力持續提升的情況下，仍需要結合服務業務特征形成控制機制，以流程為牽引，通過相應的管理工具使各環節有機結合，形成對服務價值的支撐。

優锘的愿景是“幫助人們更好地認知和管理新世界”，在產品開發上的唯一行為準則是用戶需求。只要是服務用戶需求的，致力于為用戶提供更好產品的方式方法都值得去嘗試。我們的團隊作戰能力在逐步提升，我們所交付的產品質量自然也會隨之提升。關于開發和團隊，你又有怎樣的思考呢？